Przed wizytą u kardiologa dzwoni Anna z 116 117. To automat, który nie zapyta o PESEL

Telefon stacjonarny dzwoni tydzień przed wizytą u kardiologa. Na wyświetlaczu widać numer 116 117, a głos w słuchawce od razu przedstawia się jako wirtualna asystentka. Pierwsza myśl może być taka, że to kolejny oszust, bo od lat słyszymy, żeby obcym głosom w telefonie nie ufać.

Tym razem dzwoni jednak system Ministerstwa Zdrowia. Od 1 października 2026 roku wirtualna asystentka Anna przypomina pacjentom centralnej e-rejestracji o wizytach (1). Kto zna dwie proste zasady, odbierze taki telefon spokojnie, a oszusta rozpozna po pierwszej prośbie.

Anna dzwoni dwa razy. Według ministerstwa robi to 7 dni i 1 dzień przed wizytą, z numeru 116 117 (1). W rozmowie podaje najważniejsze informacje o terminie, a pacjent może wizytę potwierdzić albo odwołać. Jeśli ją odwoła, zwolniony termin może dostać ktoś, kto czeka w kolejce.

Centralna e-rejestracja objęła najpierw poradnie kardiologiczne, mammografię w programie profilaktyki raka piersi i badania w programie profilaktyki raka szyjki macicy. Od 1 sierpnia 2026 roku doszły między innymi endokrynologia, nefrologia oraz leczenie gruźlicy i chorób płuc (2). Placówki mają umawiać przez ten system wszystkie wizyty z tych zakresów. Dla kardiologii i obu programów profilaktycznych ten obowiązek działa od 1 lipca 2026 roku. Dla zakresów dodanych w sierpniu zacznie działać 1 lutego 2027 roku (2).

Do kogo zadzwoni Anna? Według serwisu pacjent.gov.pl do osób, którym wizytę umówiła placówka. Chodzi o pacjentów bez smartfona i internetu, którzy podali w przychodni numer telefonu stacjonarnego (3). Ministerstwo podkreśla, że to rozwiązanie jest ważne właśnie dla tych, którzy nie korzystają z Internetowego Konta Pacjenta ani aplikacji mojeIKP (1). Na telefon stacjonarny SMS z przypomnieniem nie przyjdzie, dlatego dzwoni głos.

Pacjenci często nie przychodzą na umówione wizyty i nie dają o tym znać. Według NFZ w 2023 roku przepadło w ten sposób prawie 1,3 mln wizyt w 40 monitorowanych świadczeniach, w tym 280 tys. u kardiologa (4). Każda z nich to termin, który mógł dostać ktoś z kolejki.

Przypomnienia SMS-em działają od lat i trochę pomagają. W 2023 roku Fundusz wysłał blisko 12 mln takich wiadomości, cztery dni przed wizytą. Nieodwołanych wizyt było wtedy o około 100 tys. mniej niż rok wcześniej (4). Wciąż jednak przepadło ich ponad milion. Żeby odwołać termin po SMS-ie, trzeba było zadzwonić pod numer podany w wiadomości (4). Moim zdaniem rozmowa, w której wystarczy powiedzieć, że się nie przyjdzie, daje większą szansę, że pacjent naprawdę odwoła wizytę.

Ten asystent kosztuje niemało. Centrum e-Zdrowia zawarło w maju umowę ze spółką SoftBlue z Bydgoszczy. Spółka ma przez 60 miesięcy dostarczać i utrzymywać system, który w jej raporcie nazywa się „Asystent SI VoiceBot dla Centralnej e-Rejestracji”. Maksymalna wartość umowy to 23 598 780 zł brutto (5). Po podzieleniu na 60 miesięcy daje to najwyżej około 393 tys. zł miesięcznie, więc warto będzie sprawdzić, czy nieodwołanych wizyt rzeczywiście ubędzie.

Sam buduję automatyczne telefony i SMS-y, które informują klientów o statusie sprawy. Z tej pracy wiem, że w takim systemie równie ważne jak to, co automat umie, jest to, czego mu nie wolno. Anna nie umawia nowych wizyt i nie zmienia terminów (1). Może przypomnieć o wizycie i przyjąć potwierdzenie albo odwołanie.

To pierwszy bezpiecznik i uważam go za dobrą decyzję. Program, który rozumie mowę, czasem źle usłyszy odpowiedź, na przykład przy słabej linii albo gdy ktoś mówi cicho lub niewyraźnie. Kiedy automat nie może niczego umówić ani przesunąć, pomyłka nie wyśle nikogo na wizytę w innym terminie. Do tego nieodebrane połączenie niczego nie zmienia, a wizyta zostaje w kalendarzu (1).

Drugi bezpiecznik to przedstawienie się. Anna mówi, że jest wirtualną asystentką, żeby pacjent wiedział, że rozmawia z systemem (2). Od sierpnia taki obowiązek wynika też z unijnych przepisów o sztucznej inteligencji. Dotyczy czatbotów i automatów w słuchawce, o czym pisałem w tekście o [botach, które muszą się przedstawić](https://torzeszow.pl/news/czatbot-musi-powiedziec-ze-nie-jest-czlowiekiem-od-28-pazdziernika-mozna-zlozyc-skarge).

Oszuści chętnie podszywają się pod znane instytucje, więc mogą spróbować udawać i Annę. Prawdziwą asystentkę poznasz po dwóch rzeczach naraz: dzwoni z numeru 116 117 i nigdy nie prosi o PESEL, dane z dowodu osobistego ani o płatność (1). Sam numer nie wystarczy. Od końca września 2024 roku operatorzy muszą wyłapywać i przerywać połączenia z podrobionym numerem. Według rządowego komunikatu nie da się jednak wykryć każdego takiego połączenia (6). Jeśli więc rozmówca prosi o PESEL albo pieniądze, to nie jest Anna, nawet gdy na wyświetlaczu widzisz 116 117.

Co zrobić już dziś?

1. Podaj przychodni aktualny numer telefonu, także stacjonarnego, jeśli z niego korzystasz. Ministerstwo radzi zrobić to przy rejestracji (1).

2. Zapamiętaj numer 116 117. Z niego łączy się prawdziwa asystentka (1).

3. Nie podawaj przez telefon PESEL-u ani danych z dowodu i nie płać. Anna nigdy o to nie prosi (1), więc taka prośba oznacza, że rozmawiasz z kimś innym.

4. Zmianę terminu załatw sam. Anna terminów nie zmienia (1), a nowy ustalisz w Internetowym Koncie Pacjenta albo w przychodni (2) (3).

5. Odwołaj wizytę, jeśli nie przyjdziesz: w rozmowie z Anną, przez IKP, w aplikacji mojeIKP albo dzwoniąc do placówki (3).

Najlepiej pokazać tę listę rodzicom albo dziadkom jeszcze przed ich najbliższą wizytą, bo to do osób bez internetu Anna dzwoni. A jeśli rozmowa budzi wątpliwości, można się rozłączyć i zadzwonić do własnej przychodni na numer, który się zna, a nie na ten, który poda rozmówca (6).