Czatbot musi powiedzieć, że nie jest człowiekiem. Od 28 października można złożyć skargę

„Dzień dobry, w czym mogę pomóc?” Głos na infolinii jest uprzejmy. Nie przerywa i nie wzdycha, gdy trzeci raz pytamy o to samo.

Po kilku minutach zaczynamy się zastanawiać. Czy po drugiej stronie w ogóle siedzi człowiek? A może to program, który zna na pamięć cały cennik firmy, nie męczy się po ośmiu godzinach i nigdy nie wychodzi na przerwę.

Od 2 sierpnia 2026 roku nie trzeba zgadywać. Unijne rozporządzenie o sztucznej inteligencji, czyli AI Act, każe tak projektować systemy rozmawiające z ludźmi, żeby człowiek był informowany, że rozmawia z AI(1). Wyjątkiem jest między innymi sytuacja, w której dla uważnej osoby jest to oczywiste.

Do tego doszła polska ustawa o systemach sztucznej inteligencji(2). Obowiązuje od 11 sierpnia. Tworzy nowy organ nadzoru, który ma pilnować tych zasad. Przepisy o skargach, kontrolach i karach wchodzą w życie 28 października.

Przepis dotyczy systemów AI przeznaczonych do bezpośredniej rozmowy z ludźmi. W praktyce chodzi o każde okienko czatu, w którym odpowiada sztuczna inteligencja, czy to na stronie sklepu, banku, przychodni, czy urzędu. Dotyczy też voicebota, czyli automatu, który odbiera telefon albo sam dzwoni do klienta i rozmawia z nim jak człowiek.

Nie chodzi natomiast o zwykłą nagraną zapowiedź na infolinii, w której wybieramy numer na klawiaturze telefonu, na przykład „w sprawie rachunków wybierz 1”.

Ważne jest też, kiedy bot ma się przedstawić. Przepisy mówią, że informacja o rozmowie z AI ma paść jasno i wyraźnie, najpóźniej przy pierwszym kontakcie. W praktyce bot powinien powiedzieć o tym już na powitanie, a nie dopiero po kwadransie rozmowy albo wtedy, gdy zdenerwowany klient prosi o połączenie z kierownikiem.

Za złamanie tego obowiązku grozi kara do 15 mln euro albo do 3 proc. całkowitego rocznego światowego obrotu firmy, w zależności od tego, która kwota jest wyższa.

W przypadku małych i średnich firm stosuje się niższą z tych kwot. Obowiązek spoczywa na dostawcy, czyli na tym, kto bota zbudował i oddał do użytku pod własną nazwą. Jeśli mała firma robi bota sama, może być takim dostawcą, a wtedy nawet niższa z kwot zaboli. Jedno uczciwe zdanie na powitanie bota kosztuje przy niej grosze.

Rzeszowski ratusz przekonuje, że coraz więcej spraw da się załatwić bez okienka. Z miejskiej aplikacji Rzeszów To MY korzysta ponad 71 tys. użytkowników, a dokument można odebrać z urzędomatu nawet w nocy, o czym pisaliśmy niedawno.

Moim zdaniem to dobry kierunek. Urząd czy firma odpowiadają wtedy także po godzinach. Tylko że im więcej rozmów przejmują programy, tym ważniejsze jest, żebyśmy od pierwszego zdania wiedzieli, z kim piszemy.

Zawodowo wdrażam w firmach rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Sam buduję automatyczne telefony i SMS-y, które informują klientów o statusie sprawy, i sam potrafię zbudować asystenta, który mówi ludzkim głosem. Uczciwe powitanie to najprostszy element całego wdrożenia.

Pilnować tych zasad będzie Komisja Rozwoju i Bezpieczeństwa Sztucznej Inteligencji, w skrócie KRiBSI(3). To nowy organ. Utworzyła go ustawa, a obsługuje urząd ministra cyfryzacji. Przewodniczącego komisji powołuje Sejm za zgodą Senatu na pięcioletnią kadencję. Ministerstwo Cyfryzacji zapowiada, że komisja rozpocznie działalność w listopadzie.

Dla mieszkańców ważniejsza jest inna data. Od 28 października skargę do komisji może złożyć każdy: osoba prywatna, firma albo inna organizacja. Skargę składa się elektronicznie, a na papierze tylko wtedy, gdy elektronicznie się nie da. Tego samego dnia zaczynają obowiązywać przepisy o kontrolach i karach.

Ustawa wylicza też, co zawiera skarga. To nazwa albo opis systemu, nazwa i adres do doręczeń elektronicznych firmy lub instytucji, jeśli da się je ustalić, opis ważnych faktów i powody, dla których uważamy, że prawo zostało złamane. Można też dołączyć inne informacje, także zebrane samodzielnie. Dlatego notatki warto robić od razu, a nie tydzień po rozmowie.

1. Zapytaj na początku rozmowy: „Czy rozmawiam z człowiekiem, czy z automatem?”. Jeśli bot jest ustawiony uczciwie, od razu odpowie, że jest programem, i na tym sprawa się kończy.

2. Jeśli odpowiedź jest wymijająca albo bot udaje człowieka, zanotuj szczegóły: datę, godzinę, numer telefonu albo adres strony i nazwę firmy.

3. Dopiero wtedy rozważ skargę do KRiBSI, którą można składać od 28 października 2026 roku. Zasadą jest forma elektroniczna, a komisja dopiero rusza, więc sprawdź, gdzie przyjmuje zgłoszenia.

4. Przeczytaj powitanie swojego czatbota, jeśli prowadzisz firmę. Zadzwoń też na własną infolinię i posłuchaj, co mówi automat.

Najważniejsze są pierwsze sekundy rozmowy. Skoro informacja o automacie ma paść najpóźniej przy pierwszej interakcji, to bot, o którego trzeba dopytywać, moim zdaniem nie spełnia wymogu. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy z okoliczności było to oczywiste. Dlatego pytaj od razu. Jeśli jasnej odpowiedzi nie ma, zapisz to razem z nazwą firmy, bo taka notatka przyda się przy skardze.